|
مأرب برس – خاص
قد يغفر كثيرون منا لكثير من مالكي محلات الاتصالات الهاتفية في عواصم المحافظات كتابتهم همزة "اتصالات" على لوحاتهم المضيئة - والمكلفة أحيانا- باعتبارها همزة "قطع" لا همزة "وصل" كما هو مفترض إملائياً، غير أن من الصعوبة بمكان لدى آخرين أيضاً أن يقبلوا بمنطق " همزة القطع" التي لاحظنا تناميه في أسواقنا بين التاجر وأرباب الحرف و بين المستهلك وافتقاد لغة مهمة للتواصل والتفاهم بينهم.
قد يكون عدم الإلمام بقواعد اللغة سببا في وجود همزة القطع في اللوحات المضيئة وسنقبل بذلك لأنه ليس شرطا أن يكون التاجر ضليعا في اللغة حتى يقرر فتح متجر، لكن عدم إلمام بعض البائعين بأصول التواصل ومهارات الاتصال هو في حقيقة الأمر عيب لا نستطيع كمستهلكين غفرانه بسهولة.
فغياب تلك المهارات وطغيان همزات القطع في علاقتنا بالتجار والحرفيين يحيل تسوقنا من عملية غاية في المتعة والفائدة إلى همّ يومي كبير، وفي الوقت نفسه إذا تحول هذا القصور في طرق التعامل مع الزبائن إلى ثقافة سائدة أو أسلوب تعامل فلن يفيد هذا التاجر ولا الحرفي ولا صاحب المهنة شيئاً لأنهم الخاسرون على أي حال.
إن 85% من الأعمال الناجحة التي ينجزها الشخص العادي تستند في الأساس حسب علماء النفس والاتصال إلى بعد جوهري مهم هو تفعيل مهارات الاتصال الشخصي لتحقيقها، فيما لا تشكل خبرات الشخص المتراكمة والتعليمية سوى 15% فقط من نسبة النجاح المحققة.
وفي عوالم الله الواسعة يحرص أرباب العمل والتجار كبارا وصغارا على تدريب موظفيهم وعمالهم على كيفية استقبال الزبون والتفاوض معه وإرضائه، إن العلاقة هنا تقوم على المنفعة البحتة مما يستدعي إتباع قواعد غائبة أو مغيبة عن وعي بعض أصحاب المهن والحرف والتجارة عندنا.
فمجرد إنشاء مشروع صغير أو كبير في إطار التجارة والأعمال والمهن يعني بكل بساطة أنك فتحت مع الناس نافذة "وصل " واتصال هدفها المنفعة المشتركة، فإذا لم يكن الشخص قادرا على الالتزام بقواعد اللعبة التجارية فلماذا يجرّ على نفسه وعلى غيره المتاعب؟
ففشل البائع والمستهلك مثلا في الوصول إلى اتفاق حول سلعة ما هو أمر مقبول، وبين البائع والمشتري "يفتح الله" كما يقول إخواننا المصريون، لكن من غير المقبول على الإطلاق أن يصبح هذا الفشل ذريعاً إلى الدرجة التي ينتهي معها إلى الشجار والعراك وتبادل السباب والشتائم، وعند "همزة القطع" هذه نقف ولا نتجاوز .
فقد تنبه الصينيون منذ وقت مبكر إلى أن الابتسامة هي مفتاح النجاح في التجارة بشكل أساسي وقديما قالوا " إذا لم تستطع أن تبتسم فلا تفتح متجرا "، والمعروف أن الابتسامة هي عنوان الاتصال الناجح لكل سلوك حسن وقد لا يتفطن لسحرها كثيرون .
ولا نحتاج نحن اليمنيين إلى من يعلمنا قواعد التجارة أو فنون التعامل فيها، بل نحتاج إلى من يذكّر أحفاد تجارنا العظام وأصحاب الحرف والمهن بهذه القواعد، فمقولة
" الزبون دائما على حق" أصبحت مقولة مهملة في عرف أصحاب المهن والحرف والتجار، رغم أنها قاعدة تسويقية مهمة من قواعد التسويق يتدرب على التعامل معها مسؤولو المبيعات والمسوقين وطلاب كليات الاقتصاد ومعاهد التسويق، فهي في حد ذاتها أداة معتبرة لجني أرباح أكثر وسبيل إلى تحسين صورة السلعة والمتجر لدى المستهلك.
فلماذا يضيق صدر التاجر ذرعا بحق المستهلك في التفاوض حول سلعة ما قلّ ثمنها أو كثر؟ ولماذا ينكر عليه حقه في الاختيار بين السلع للحصول على أفضل صفقة؟ فيما يكون التاجر نفسه أشد حرصا عندما يصبح زبونا بدوره يشتري من تاجر الجملة للحصول على المنافع ذاتها؟
ولماذا يتعالى مدير المؤسسة أو الشركة أو البنك أو الكهربائي والميكانيكي أو مصلح الأجهزة المنزلية على المستهلك الوافد إلى محل عمله بحجج عجيبة أكثرها رواجا " الله لا يريك يا أخي قرف الزبائن عندنا " ؟ فأين الخلل هنا إذا استندنا أصلا إلى قاعدة أن "الزبون دائما على حق؟".
ربما تكون السخرية اللاذعة والتهكم أيضا الجواب الأقرب للبائع على طلب المستهلك منه أن يحظى باستقبال حسن وببعض الاهتمام وقليل من الوقت ليحصل على صفقة شراء يرضاها، فكيف لو طالبنا كمستهلكين بتطبيق مقاييس الجودة وتفعيل الدور الرقابي لمنظمة الدفاع عن المستهلك ومحاسبة التاجر وأصحاب المهن والحرف الذين يقللون من احترام المستهلك ولا يقدمون لهم الخدمات التي يدفعون من مدخراتهم مقابل جودتها ؟.
الأكيد أن التاجر سيستلقي على ظهره ضاحكا من فرط السخرية وهو يدرك مدى صعوبة الأمر " وروح دوّر لمن تشتكي "، ولأن الشاذ يحفظ ولا يقاس عليه فيجب علينا كمستهلكين أن نراعي بدورنا قاعدة حسن التعامل مع التجار وأصحاب المهن والحرف، لأن التواصل الذي نطلبه هو في الواقع عملية متبادلة " والدين المعاملة " .
إن عتابنا الذي وضّحناه كمستهلكين يتضمن في واقع الأمر دعوة ملحة إلى وجوب إزالة " همزات القطع " من كل فعل " اتصال " بين أفراد المجتمع، ولا شك أن كثيرا من المشاكل ستنتهي؛ وكثيرا من المصالح ستقضى؛ وكثيرا من أقسام الشرطة والمحاكم ستصبح بلا عمل؛ لأنها ستفقد بلا شك معظم زبائنها.
* خبير إعلامي ومدرب
n.sumairi@gmail.com
في الإثنين 10 سبتمبر-أيلول 2007 05:36:06 م